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서로에게 자비를 베풀어라
 
 
용서는 인생의 모든 영역에서 꼭 필요한 덕목이다. 사업에서도 마찬가지다. 두려움과 위협이 가득한 환경, 이를테면 실수를 인정하면 십중팔구 ‘총살’을 당하는 환경에서는 솔직함이 사라지고 만다. 그리고 대신 그 자리에는 비공개 관행이 생겨나며 기만의 병균이 자라난다. 신뢰를 기초로 한 환경을 창출하려면 용서하는 관행이 자리를 잡아야 한다. 실수나 실패의 결과를 다루고 해결해야 할지라도 용서는 있어야 한다.

때로는 고객에게도 용서를 받아야 한다. 서비스 마스터의 CEO로서 부사장 척 스테어와 함께 한 대형 병원을 방문했던 날을 나는 지금도 기억한다. 그곳 CEO와 COO(최고 운영 책임자)는 우리가 ‘탁월한 서비스’에 관한 약속을 어겼다고 생각하여 계약 파기를 준비하고 있었다. 대화를 시작한 지 얼마 지나지 않아 우리에게 바로잡을 기회를 주지 않을 만큼 그들의 결단이 확고하다는 사실을 알 수 있었다. 신뢰 관계는 이미 깨진 상태였다.

순간 나는 무릎을 꿇고 용서를 구했다. 그렇다고 실수를 잊어달라고 하지는 않았다. 그런 요구는 적절하지 않았다. 나는 자비를 구했다. 이는 우리가 마땅히 치러야 할 값을 탕감해달라는 뜻이었다. 그리고 거기에 더해 은혜를 구했다. 이것은 실수를 바로잡고 관계를 회복할 기회라는, 도에 넘치는 선물을 달라는 요구였다.

그들이 다시 기회를 준다 해도 문제이긴 했다. 30일 안에 확 달라진 모습을 보이지 않으면 결과는 마찬가지일 터였다. 우리가 기대를 훨씬 뛰어넘어 신뢰 관계를 다시 확고히 쌓아야만 우리의 실패가 그들의 기억에서 잊힐 수 있었다.

그들은 두 번째 기회를 주기로 했고, 수년이 지난 지금까지도 우리의 고객으로 남아 있다.

한편 우리 회사의 중요한 성공 비결 가운데 최우선으로 꼽을 수 있는 것은 이사회의 이사들과 회사 간부들이 서로를 용서하는 풍토가 마련되어 있다는 것이다. 리더가 실패하거나 실수하면 대개 그 원인을 찾아 해결하는 데 고통이 따르게 마련인데, 이 고통스러운 경험은 회사의 생명력을 가늠할 수 있게 한다. 나는 회사의 CEO로서 이사회를 실망시킨 적이 한두 번이 아니었고, 그때마다 이사들의 용서가 필요했다. 나의 가장 큰 실수는 동료들과의 내분을 관계 단절로까지 이어간 실수들이었다.

몇 년 전 그런 경험을 했다. 고위 간부 한 명과 관계가 깨진 것이다. 나는 그를 해고했고, 이사회는 내 결정을 지지했다. 그 문제는 법적 분쟁으로 이어졌는데, 결국 진정한 승자 없이 마무리되었다. 나중에 우리 둘은 만나서 서로의 실수를 용서했다. 이어서 그가 해고 전과 같은 자리로 복직할 수 있냐고 물었고, 나는 부드럽게 거절했다. 나는 그를 용서했을 뿐 잊은 건 아니었던 것이다. 그가 우리 회사로 돌아와 신뢰관계를 다시 쌓아가고 싶다면 해고 전보다 낮은 신임의 자리에서 시작해야 했으나 그는 그럴 생각이 없었다.

그로부터 얼마 후 또 다른 간부로 인해 고통스러운 경험을 했다. 그는 유능한 리더였는데 느닷없이 경쟁사로 떠나가기로 결정했다. 그 문제도 법적 분쟁까지 갔으나 최종판결 전에 그가 우리 회사로 돌아올 의지를 표명했다. 우리는 만나서 그가 떠나기로 결정한 이유와 그로 인해 내가 실망하게 된 부분에 대해 허심탄회하게 이야기했다. 으레 그렇듯 둘 다 잘못이 있었다. 우리는 서로를 용서했고, 그가 신뢰 회복에 적합한 자리로 돌아오기로 합의했다. 2년이 조금 더 지난 지금, 우리의 관계는 온전히 회복되었다. 그는 누구보다도 생산적인 팀원이다. 그의 이직 결정을 둘러싼 기억들은 내 머릿속에서 완전히 사라졌다.

인간관계의 속성상 용서와 망각은 분리하는 것이 정상적이며, 그것이 현명한 태도일지 모른다. 그러나 내가 알기로 여기에 단 하나의 예외가 있다. 우리가 지은 잘못을 용서와 동시에 망각해주는 관계가 딱 하나 있다. 사람이 그리스도를 통해 하나님과 새로운 관계를 맺기로 결심할 때, 그런 일이 벌어진다. 이때 하나님은 우리의 죄를 용서하실 뿐 아니라 깨끗이 잊으신다(요일 1:9). 동이 서에서 먼 것같이 우리의 죄과를 우리에게서 멀리 옮기신다(시 103:12). 이는 오직 하나님만이 행하실 수 있는 기적이다. 그분은 용서하시는 동시에 잊으신다.

- 『크리스천 경영의 달인』 중에서
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