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| 새로움을 통해 성장을 지속하는 이세탄의 성공 DNA |
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21세기는 서비스산업의 시대라고 말한다. 실제로 우리나라를 비롯하여 선진국 국민의 70% 이상이 서비스산업에 종사하고 있으며 미국의 경우 현재 88% 이상이 서비스산업에 종사하고 있다고 한다. 서비스산업은 제조업과는 달리 고객과의 최접점에서 고객의 마음을 읽고 고객의 문제를 해결해주며 새로운 흐름을 선도하여 고객의 욕구를 자극한다. 이러한 서비스산업의 특징을 가장 잘 보여주는 것 중의 하나가 백화점이라고 할 수 있다. 선진 각국에서 국민소득 증대와 함께 고성장을 구가해왔던 백화점이 이제는 저 성장 시대에 진입했다. 일본의 백화점업계 역시 지난 11년간 마이너스 성장이 계속되어왔다. 그러나 업계 전반에 만연한 불황의 그늘 속에서도 이세탄 백화점만은 성장을 지속해왔고 2008년에는 일본에서 가장 오래된 미쓰코시 백화점과의 경영통합으로 업계 1위의 자리에 등극했다.
칼럼리스트 가와시마 요코가 저술한 『세상에 없는 트렌드를 만드는 사람들』은 이세탄 백화점을 심층 취재하여 그 성공비결을 제시하고 있다. 1886년 포목점으로 출발했던 이세탄 백화점의 슬로건은 ‘매일이 새로운 패션의 이세탄’이다. 이세탄 백화점의 패션이란 의식주를 총망라한 신선한 감성을 뜻한다. 이세탄은 고객들이 이러한 감성을 매장 곳곳에서 느낄 수 있기를 바란다. 창업초기부터 내려온 이세탄 백화점의 이러한 사고방식은 시대를 초월하여 이세탄 백화점만의 자기다움을 형성하고 있다. 그리하여 이세탄은 지금까지는 실현 불가능했던, 고객의 잠재적 욕구를 구체적인 형태로 만들어 고객들에게 한 발 앞선 트렌드를 제안한다. 저자는 이세탄 백화점의 성공비결은 이처럼 독창적인 아이디어와 컨셉으로 매일매일 새롭게 변화함으로써 고객들에게 즐거움과 행복을 주는 데 있다고 지적한다.
이세탄이 1985년 백화점 2층에 오픈한 신데렐라 시티는 이세탄의 이러한 독특한 자기다움을 잘 보여준다. 신데렐라 시티는 좁은 통로 양쪽에 자그마한 부티크가 쭉 늘어서 있어 마치 하라주쿠의 패션 거리를 걷는 듯한 즐거움이 넘친다. 매장 중앙에서는 의류 상품뿐만 아니라 핸드백과 구두, 액세서리 등 패션잡화를 적극적으로 보여준다. 당시 신데렐라 시티는 구두와 핸드백 등 의복 관련 잡화는 백화점 1층에 위치한다는 상식을 깨뜨리는 새로운 도전이었으며 상품을 그저 한 곳에 모아둔 것이 아니라 고객들의 욕구와 시대 유행을 잘 반영했다. 또한 코너 한 모퉁이에 편안한 분위기의 카페를 마련하고 바닥에 맨홀을 그려 넣는 등 매장이 아니라 거리를 만들기 위해 최선을 다했다. 신데렐라 시티는 마치 장난감 상자를 엎어 놓은 듯한, 곳곳에서 즐거움을 느낄 수 있는 곳이었다. 이처럼 항상 새로운 매장을 창조해 내려고 노력하는 것이 바로 이세탄 백화점의 DNA라고 할 수 있다.
이세탄만의 독특한 자기다움을 추구하기 위해서는 과감하게 새로운 것에 도전해야 한다. 저자는 취재하는 동안 이세탄 백화점의 55% 공격론에 주목했다. “새로운 것을 제안할 때 50%의 가능성이 있다면 상사에게 상담하고, 55%의 가능성이 있다면 스스로 판단한 후 용기를 갖고 실행에 옮긴다. 단, 나머지 45%는 스스로 노력하며 채워나가 100%로 만들어야 한다.” 이것은 끊임없이 새로운 것을 제안하고, 방어적인 자세보다는 공격적인 자세를 취하며 자신이 기획한 안건은 스스로 성공시킬 수 있도록 노력하라는 의미이다. 55% 공격론에는 자유와 책임, 창의와 노력, 도전과 지속 등 기업이 성장해 나가기 위해 사원이라면 누구나 반드시 갖추어야 할 자세가 응축되어 있다. 이처럼 이세탄은 실력 있는 머천다이저를 육성하기 위한 노력을 게을리 하지 않으며 우수한 머천다이저가 새로운 시도를 마음껏 할 수 있도록 지원한다. 그리고 이세탄의 머천다이저들은 고객의 욕구를 만족시키는 매력적인 상품을 찾아 전 세계를 누빈다.
끊임없이 새로운 것을 추구하고 실패를 두려워하지 않는 도전 정신을 통해 새로운 트렌드를 만들어가는 이세탄 백화점의 성공 사례는 서비스산업에 종사하는 많은 사람들에게 좋은 길잡이가 될 것이다.
- 최종옥, 북코스모스 대표
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